Nouvelles et Éducaloi unissent leurs forces pour clarifier les questions juridiques de votre quotidien. Marc-Antoine Bernier est notaire et vulgarisateur juridique chez Éducaloi. La loi évolue constamment. Les informations légales contenues dans ce texte étaient valables au 22 novembre 2024. Ce texte est informatif ; cela ne constitue pas un avis juridique. Éducaloi est un organisme à but non lucratif dont la mission est de vulgariser le droit et de développer les compétences juridiques de la population québécoise.
Il arrive régulièrement que les services auxquels on s’abonne augmentent le prix de leurs forfaits, comme l’a récemment fait une plateforme d’écoute en ligne populaire. Quelles règles les entreprises doivent-elles suivre pour que ces augmentations se fassent en toute légalité ? Et quels sont vos recours si ce n’est pas le cas ?
Un avis clair
En examinant attentivement ses factures, un abonné d’une entreprise de télécommunications qui lui fournissait Internet, téléphone et télévision a constaté plusieurs augmentations du montant mensuel payable pour ses services entre 2012 et 2015. Des produits annexes tels que l’ajout de services de données supplémentaires étaient également devenus plus chers. .
Il a donc intenté un recours collectif contre l’entreprise de télécommunications, autorisé en 2017. Ces augmentations et modifications avaient été appliquées sans qu’il en ait reçu un préavis approprié, a-t-il précisé. confirmé devant le juge. La Loi sur la protection du consommateur précise que, pour qu’un commerçant ait le droit de modifier un contrat unilatéralement (c’est-à-dire sans votre consentement), ce droit doit être stipulé dans le contrat lui-même. Cela peut impliquer une augmentation de prix ou une diminution de la quantité ou de la qualité des services que vous recevez, par exemple.
De plus, avant de modifier certains aspects du contrat, le commerçant doit transmettre un avis écrit clair et lisible au consommateur au moins 30 jours avant la prise d’effet de la modification. Pour l’accepter, le consommateur n’a en principe rien à faire. Pour le refuser, il devra résilier son abonnement et ne subira aucun frais ni pénalité, à condition de le faire dans les 30 jours suivant l’entrée en vigueur de la modification.
L’entreprise de télécommunications a contesté les propos de l’abonné, affirmant que l’avis de changement se trouvait généralement à la page 3 ou 4 de la facture. Elle a fait valoir que la loi n’exigeait pas un avis séparé des factures et visait principalement à garantir que le consommateur soit informé des modifications apportées au contrat.
Le juge rappelle toutefois que le consommateur doit recevoir un avis écrit clair détaillant les modifications si le commerçant augmente ses prix ou réduit la qualité de ses services. Il a autorisé le recours collectif à aller de l’avant.
Cette action collective est toujours en cours et concerne l’ensemble des clients du fournisseur dont les augmentations de prix sont intégrées dans leurs factures depuis 2012.
Ainsi, si l’entreprise responsable de votre forfait téléphonique modifie le contrat pour que votre forfait de 40 gigaoctets (Go) passe désormais de 25 $ à 30 $, elle doit vous envoyer un avis. La règle s’applique également si l’entreprise de télécommunications maintient le prix de votre forfait à 25 $, mais réduit le service offert de 40 Go à 30 Go.
Qu’en est-il désormais des contrats à renouvellement automatique chaque mois proposés par certains fournisseurs ?
Dans une affaire datant de 2018, un Québécois avait intenté un recours collectif contre une plateforme de visionnage en ligne, pour protester contre les hausses de prix successives survenues entre 2014 et 2017.
Le 14 octobre 2017, l’abonné a reçu un courriel l’informant que son abonnement augmenterait d’un dollar supplémentaire à compter du 14 novembre 2017. L’homme n’était pas d’accord avec l’augmentation de prix, mais souhaitait continuer à utiliser la plateforme. Mais pour ce faire, il a dû sélectionner l’un des packages, ce qu’il a fait. En appuyant sur le bouton « Continuer » affiché à l’écran, il s’est réabonné le 15 octobre 2017 et a reçu un email le confirmant.
L’abonné a poursuivi la plateforme de diffusion en justice, soulignant qu’elle n’avait pas respecté la loi et la nécessité d’adresser un avis clair et précis au consommateur concernant les modifications unilatérales du contrat.
Le juge a rejeté le recours collectif puisqu’il n’y a pas eu de changement de prix unilatéral. Il s’agissait à ses yeux d’un nouvel accord que l’abonné était libre d’accepter ou non. Pour refuser l’augmentation, l’abonné n’aurait pas dû cliquer sur l’une des nouvelles offres de forfaits. Dans ce cas, l’accord aurait pris fin tout seul.
Le jugement peut être lu ici.
Dans de nombreux cas, les entreprises qui proposent des abonnements mensuels s’assurent que le nouveau tarif s’applique à la date prévue sans que le client ait à sélectionner un forfait. Le contrat se renouvelle automatiquement, au nouveau prix. Dans une telle situation, si vous refusez l’augmentation, vous devez vous désinscrire du service.
Si vous constatez qu’un de vos abonnements a fait l’objet d’une augmentation de prix sans que vous ayez reçu une notification écrite claire, vous disposez d’un délai de trois ans pour engager les procédures, à défaut de quoi votre droit d’exercer l’activité sera éteint. Dans le Code civil du Québec, ce délai est appelé prescription extinctive. Mais quand commence à expirer ce délai de trois ans ?
Dans un jugement de 2022, un juge s’est penché sur la question. Une femme de la région de Mont-Laurier a poursuivi son fournisseur de téléphone et d’Internet pour une augmentation de 4 $ de son forfait qu’elle considérait cachée dans sa facture du 13 décembre 2015. Cette dissimulation constituait selon elle une infraction à la loi. Elle a donc engagé une procédure le 12 décembre 2018.
Le fournisseur s’est défendu en affirmant que l’augmentation des tarifs était autorisée dans les conditions générales de l’entreprise mises à jour en 2011. Si la dame n’était pas d’accord avec d’éventuelles augmentations de tarifs, elle aurait dû annuler son contrat à ce moment-là, selon le fournisseur.
Le juge a donné raison à l’abonné, précisant que le retard n’avait pas commencé au moment où l’entreprise l’avait informée que les prix pourraient être augmentés dans le futur, mais plutôt au moment où la dame a pris connaissance de l’augmentation de 4 $ en 2015.
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