Chaque fois que nous parlons de Saaqclic, j’ai une pensée pour Lisette Savard. Lisette qui? Non, elle n’est ni un expert ni un témoin de la commission présidée par le juge Denis Gallant sur le spectaculaire dérapage informatique qui s’est produit à la compagnie d’assurance automobile du Québec. Madame Savard y travaille déjà, depuis 15 ans.
Au cours de l’hiver 2023, lorsque les échecs du nouveau système ont conduit à des files d’attente sans fin dans les succursales de la Crown Company, elle a écrit au courrier des lecteurs de La presse +. Ses paroles m’ont marqué.
Au début, elle a déclaré: “Mes collègues spécialisés ont été consultés, des comités étaient en place pour penser à cette éventuelle migration intelligente. Un jour, avec la nomination d’un nouveau vice-président des technologies de l’information, nous avons été informés que tout ce qui avait été initié auparavant comme travail avait soudainement été mis de côté pour mettre en place à partir d’un package logiciel […] Mes collègues savaient que ce choix n’était absolument pas adapté aux spécificités du SAAQ […] Tous savaient qu’un mur avait été frappé et que la mise en œuvre “planterait” “.
Des signaux d’alerte ont été publiés, a-t-elle ajouté, mais ils ont été ignorés. Ses remarques ont été puissamment confirmées la semaine dernière par deux auditeurs internes de SAAQ, Martin Lapierre et Martin Després.
Entendues à la galante de la commission, les deux hommes ont signalé une surcharge, sous-estimant les heures de travail et des contrats écrits sur mesure pour les consultants choisis. Quand ils ont parlé de leurs préoccupations, ils se sont détachés de la direction.
C’est un fait que la Lisette et le Martin ne font jamais le poids face aux spécialistes – en gestion, en ressources humaines, en informatique … – qui débarquent avec leurs fans, surtout s’ils sont halo avec le titre de “consultant externe”.
Et quand cela devient mauvais, cela ne vient pas à l’esprit d’un patron ou d’un ministre pour descendre à la chasse avec la Pâque pour découvrir avec ceux qui voient tout: les réceptionnistes, les secrétaires, les concierges, les préposés aux bénéficiaires, les techniciens …
Leur opinion n’intéresse pas les dirigeants. Trop souvent, ils préfèrent coopérer et se protéger les uns des autres, avec leurs réseaux de contacts personnels ou professionnels, sans égard aux compétences. Ici aussi, le SAAQ est un cas d’école.
Konrad Sioui, ancien président du conseil d’administration de la société d’État, a expliqué à la galante Commission qu’en 2021, le gouvernement du Caquiste a imposé un nouveau PDG au SAAQ. Denis Marsolais avait mené une longue carrière dans l’administration publique, mais il n’avait aucune expertise technologique, alors que c’était le cœur du nouveau mandat.
De plus, les trois demandes prévues pour le poste suivant un processus de sélection rigoureuse ont été carrément rejetées. “La politique a décidé de nommer [son] L’homme, “résume M. Sioui, et c’était” sans discussion “.
À la nomination politique a été ajoutée à la pression pour tout livrer rapidement. Le portail SAAQCLIC a été lancé sans que les tests finaux soient effectués, ont souligné le vérificateur général, Gylaine Leclerc, dans le rapport qu’elle a présenté en février.
Une décision inexpliquée, mais une erreur brute pour quiconque a déjà connu un changement de système dans une entreprise, même à petite échelle. C’est pourquoi j’ai conservé une remarque de l’ex-ministre et ex-policier libéral Robert Poëti lors de sa visite à la galante de la commission.
M. Poëti a été ministre des Transports lorsque le feu vert a été donné au SAAQ en 2015 pour créer une nouvelle plate-forme numérique. Mais il a exprimé son inquiétude. Lorsqu’il a travaillé au Sûreté du Québec, la modernisation du système téléphonique avait semé le chaos. Il a donc averti le PDG du SAAQ de l’époque: “Assurez-vous de ne pas faire cela en même temps, le même jour!” »»
Le genre de peur du néophyte que les spécialistes n’ont rien à faire. Nathalie Tremblay, le PDG, avait également répondu: “Ne vous inquiétez pas, nous allons le faire comme il se doit.» »
Et pourtant, à l’hiver 2023, non seulement le SAAQ a arrêté tout service client pendant trois semaines pour se préparer à l’arrivée de la plate-forme, mais il a rouvert en lançant l’intégralité du portail Saaqclic en une journée!
Rappelons également qu’en avril 2018, une enquête de l’agence QMI est apparue sous le titre “Risques de dérapage informatique au SAAQ”. Ce rapport, basé sur des sources internes, apparaît aujourd’hui comme une première version inquiétante du rapport par l’auditeur général!
Il est notamment mentionné que le logiciel choisi par le SAAQ avait connu des échecs spectaculaires dans d’autres sociétés où elle avait été implantée, des coûts à l’approbation – ce que nous avons entendu cette semaine à la Gallant Commission. Mais un porte-parole de la Crown Company a ensuite expliqué au journaliste du QMI que les erreurs passées serviraient de leçons!
L’embauche de Karl Malenfant en tant que vice-président de SAAQ Information Technologies en 2013 a été justifiée de la même manière. Il avait supervisé un projet similaire à Hydro-Québec… qui a coûté presque deux fois comme prévu comme prévu avec les erreurs de facturation. Avec cette mauvaise expérience, M. Malenfant pourrait donc éviter les pièges, simplement expliqués à la galante de commission un membre du conseil d’administration du SAAQ qui a participé à son embauche.
Échec comme garantie de succès! L’échec qui vous assure un poste de niveau élevé et très bien payé! Pince-moi …
Le pire est que nous savons tous, souvent, que le SAAQ n’est pas un cas isolé … ici, prenons les nouvelles de la fonction publique fédérale.
Le symbole absolu des défaillances informatiques reste le logiciel Phoenix, situé en 2016 pour gérer les paiements des fonctionnaires. En fin de compte, il a coûté quatre milliards de dollars et a conduit à des erreurs de paiement désastreuses pour 80% des 250 000 employés concernés.
L’année dernière, un autre logiciel a remplacé Phoenix. Donc, tout est pour le meilleur? Eh non! Le tableau de bord du centre de paie de la fonction publique, mis à jour chaque mois, indique que le tiers Les fonctionnaires sont maintenant “payés correctement et à temps”. Mais moitié Les responsables attendent leur rémunération depuis plus d’un an!
L’Alliance de la fonction publique du Canada estime qu’il faudra encore 10 ans pour que la pile des dossiers soit corrigée pour disparaître. Et les responsables de cette catastrophe n’ont jamais été ennuyés …
