Le chalet était incroyable, le plus beau que ma blonde et je n’ai jamais loué, dans un complexe entourant la nature. C’était notre première semaine sans enfants pour une éternité, donc nous nous sommes gâtés. Mais dès le premier jour, nous avons été réveillés à 7 heures du matin par le signal de recul d’une pelle mécanique à proximité. “Bip!” Bip! Bip! Bip! »»
Ma blonde n’a fait ni deux ni deux: avant même de boire son café, elle a écrit un e-mail au service client du lieu de vacances pour expliquer que nous étions de jeunes parents épuisés, dont nous avions besoin pour dormir, et qu’avoir su qu’il y aurait du travail , nous serons partis ailleurs.
Peu de temps après, le directeur des locaux a frappé à la porte du chalet, s’est excusé pour les inconvénients et a annoncé que son équipe irait travailler sur un autre site en dehors de la portée de nos oreilles. Oh, et pour compenser les inconvénients, il nous a donné deux bons pour une journée d’accès à un spa nordique à proximité, d’une valeur de 200 $.
En d’autres termes, non seulement la situation a été corrigée, mais nous avons également obtenu une compensation dont la valeur nous a agréablement surpris. Moralité de l’histoire: se plaindre est payant!
Cela est vrai pour les vacances de luxe ainsi que pour les petits achats de tous les jours. Lorsqu’un produit ou un service ne répond pas à vos attentes, prendre le temps de le signaler à la société responsable vous permettra souvent d’obtenir un remboursement, des produits gratuits ou une remise généreuse.
Afin d’augmenter vos chances de succès – et d’éviter de perdre votre temps – j’offre des conseils en fonction de mon expérience personnelle, de celle de mes collègues et de celle des lecteurs de Dollars et cents.
Se plaindre du fabricant
Lorsqu’un problème se produit avec un produit, deux options sont à votre disposition: se plaindre au détaillant qui vous a vendu le produit ou contacter le fabricant.
La première option sera généralement plus rapide – il suffit d’exécuter pour le service client ou de suivre la procédure d’achat en ligne de retour pour obtenir un remboursement ou un échange. Mais si vous contactez le fabricant, la rémunération sera souvent plus grande, car ce dernier veut que vous restiez fidèle à sa marque au lieu de vous tourner vers un concurrent.
Prenons l’exemple de mon collègue Karine, qui a récemment acheté une boîte de filets de poisson panés qui contenaient cinq pièces, au lieu des “six ou plus” promis sur l’emballage. En se plaignant au fabricant, elle a obtenu un coupon pour une boîte gratuite, d’une valeur de près de 20 $. Même si sa famille avait mangé les cinq filets de poisson initialement achetés.
L’inconvénient de cette approche est qu’elle nécessite souvent plus de patience que d’aller chez le détaillant. Par exemple, près d’un mois s’est vendu entre le dépôt de la plainte de Karine et la réception du coupon par poste.
Pour trouver les coordonnées du fabricant, consultez l’emballage du produit en premier, vous verrez parfois la mention “Dites-nous ce que vous pensez” avec un e-mail ou un numéro de téléphone. Si vous ne trouvez rien, vous devrez vous rendre sur le site Web de l’entreprise pour la section “Service client” ou “Contactez-nous”.
Écrivez au lieu de parler
À moins que ce ne soit pour un produit ou un service de grande valeur, le dépôt de votre plainte doit être aussi rapide que possible. Si vous vous obstinez pendant une heure avec le service client pour obtenir un coupon de 5 $, vous perdez la monnaie …
Une plainte par e-mail est plus efficace que par téléphone. Il n’y a pas de temps – ni de musique! – en attente, et vous pouvez faire vos affaires en attendant de recevoir une réponse. Le chat en direct est également une option souvent plus rapidement qu’un appel téléphonique.
Pas besoin d’écrire un roman. Décrivez brièvement la situation, soulignez que vous aimez vraiment le produit ou le service, mais que cette expérience vous déçoit et que vous aimeriez être compensé pour les inconvénients. Idéalement, incluez des photos qui montrent le problème, une copie de la facture si vous l’avez toujours, ainsi que vos coordonnées.
C’est ce qu’un lecteur de Dollars et centsMathieu, après avoir remarqué la présence d’un dépôt important au bas de 2 des 12 canettes prêtes à l’emploi qu’il avait achetées. Peu de temps après avoir envoyé son e-mail, il a reçu un appel de la société, qui lui a offert un chèque de 25 $, presque la valeur du pack, pour la compenser!
Mathieu m’a parlé d’un autre exemple. Il n’avait pas réussi à obtenir ses points de fidélité lors d’un achat de l’épicerie, il s’est donc plaint en utilisant le service de chat en direct du programme de récompense. “Et Presto, j’ai reçu une carte-cadeau de 25 $ par courrier plutôt que les 5 $ de points manquants!” Le tout ne nécessitait que quelques minutes.
Faire des suggestions
Si possible, allez au-delà d’une simple plainte et ajoutez des suggestions à votre message pour améliorer le produit ou le service. Vous montrerez que vous êtes vraiment attaché à la marque – et que vous méritez une compensation.
Quand elle était adolescente, ma collègue Karine avait été choquée de noter que les applicateurs de timbres compacts étaient en plastique, ce qui était contre ses valeurs environnementales. Elle avait donc écrit aux habitants de Tampax pour leur offrir des applicateurs en carton. “Ma suggestion n’a pas été conservée, mais j’ai reçu un bien pour une boîte de timbres gratuits”, se souvient-elle.
C’est une approche similaire que Mathieu a adoptée – c’est un plaignant prolifique! – Après avoir constaté que les produits qu’il avait repérés sur le site Web d’un marchand n’étaient pas en magasin. Après son retour vide – pour passer la commande en ligne, il a écrit au marchand pour lui parler de son mésaventure et lui conseiller d’afficher des stocks dans le magasin. «La réponse: merci, produits gratuits et une carte-cadeau! »»
Modérez vos attentes
Se plaindre en vaut la peine, mais cela ne fonctionne pas à chaque fois. Lorsque j’ai écrit un e-mail en décembre dernier pour souligner que l’emballage du calendrier de l’Avent de mes enfants était mal conçu – les chocolats sont tombés en bas de la boîte, de sorte que les boîtes étaient parfois vides lorsque mes enfants les ont ouverts – je n’ai reçu que des excuses seulement du fabricant en retour.
Que faire dans un tel cas? Vous pouvez toujours essayer un autre canal de communication, comme le téléphone ou le bavardage en direct, dans l’espoir de rencontrer un agent plus conciliant. Mais s’il s’agit d’un produit à faible valeur, comme c’était le cas avec mon calendrier de l’Avent, je vous suggère de passer à autre chose – une meilleure chance la prochaine fois.
Cela dit, assurez-vous que j’opterai pour une autre marque au moment de l’achat d’un nouveau calendrier de l’Avent pour mes enfants.
Avez-vous aimé ce texte? Recevez nos conseils tous les samedis pour gagner de l’argent et économiser en entrant dans la newsletter Dollars et cents. Entrez simplement votre adresse e-mail ci-dessous. 👇
