Nouvelles Et Educational, combinez pour clarifier les problèmes juridiques de votre vie quotidienne. Ophélie Vincent est avocat et vulgariat juridique à Educaloi. La loi évolue constamment. Les informations juridiques contenues dans ce texte ont été valables le 22 août 2025. Ce texte est informatif; Cela ne constitue pas une opinion juridique. Educaloi est une organisation à but non lucratif dont la mission est de populariser le droit et de développer les compétences juridiques de la population du Québec.
En dépensant près de 9 500 dollars pour un séjour en famille à Cancún, deux Québécois, parents de jeunes enfants de 3 et 24 mois, s’attendaient à obtenir les vacances relaxantes que leur agence de voyage leur avait promise. La présence d’un bassin pour dormir l’enfant dans l’avion était prévue, ainsi que des transports privés avec des sièges d’auto pour les bébés entre l’aéroport mexicain et l’hôtel, à l’extérieur et à revenir.
Cependant, la famille a dû jongler avec l’absence de bassin dans les avions et les bébés dans les transports privés. De plus, la chambre était située près de la place centrale extérieure où des célébrations ont eu lieu tous les soirs, et à 10 m du stationnement où les travaux de construction ont eu lieu pendant la journée. Comme l’hôtel était plein, les quatre voyageurs Québec ne pouvaient pas être déplacés ailleurs. Pour couronner le tout, ils ont eu des difficultés à accéder au spectacle VIP à l’aéroport ainsi qu’au spa de l’hôtel, mais inclus dans leur forfait.
Dans une décision de mai 2025, la Cour de Québec a condamné l’agence de voyages et le grossiste qui avait vendu le colis à l’agence pour rembourser les clients payés pour leur séjour. “Ces vacances ont été un échec”, a écrit le juge. Ils “ne ressemblaient pas à ce qui était prévu”, en particulier ce qui était “nécessaire aux besoins des membres de la famille et au reste des parents de jeunes enfants”, peut être lu dans le jugement.
Le juge souligne dans son analyse que les voyageurs, l’agence de voyages et le grossiste ont signé un “contrat de service”. Deux lois supervisent ce type de contrat: le code civil du Québec et la loi sur la protection des consommateurs. Comme l’explique le juge, ces deux lois stipulent que les agences de voyage et les grossistes “s’engagent envers le client pour lui fournir des biens et des services en échange du prix fixe” et qu’ils sont “faits pour agir le mieux possible aux intérêts de ce client, avec prudence et diligence”. En bref, ces deux lois imposent une obligation de résultat aux agences de voyage et aux grossistes. Ils ne peuvent pas se contenter de fournir leurs meilleurs efforts: à quelques exceptions, ils sont tenus d’atteindre les résultats (s) dans le contrat.
Respecter cette obligation de résultat signifie respecter les cinq éléments prévus dans le code civil du Québec: communiquer les informations utiles à vous, choisir des prestataires de services compétents, vous fournir les services que vous avez achetés, garantir votre sécurité et vous aider.
Étant donné que les voyageurs n’ont bénéficié d’aucun des services au cœur de leur contrat, le tribunal a déterminé que l’agence de voyages et le grossiste avaient complètement échoué dans leur obligation de fournir les services vendus à leurs clients.
Force Majéure: une porte de sortie pour l’agence de voyage et le grossiste
Lorsque l’agence de voyages ou le grossiste n’ont pas leurs obligations, ils sont présumés responsables des dommages que vous subissez. Cependant, ils peuvent émerger de leur responsabilité lorsqu’ils démontrent devant le tribunal que les problèmes subis par leurs clients découlent d’un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement imprévisible et qui ne peut être évité malgré les précautions.
Dans une décision rendue en 2023, la Cour de Québec a déterminé qu’un vol se produisait dans la chambre de l’hôtel de deux voyageurs pendant la nuit, lors d’un séjour en République dominicaine, constituait un cas de force majeure. Une agence de voyage “ne peut garantir aux voyageurs que rien ne leur arrivera pendant leurs vacances et être tenu responsable en cas d’incident”, a déclaré le juge. Ainsi, bien que cet événement malheureux ait gâché les vacances des clients, le tribunal a déterminé que l’agence de voyages avait respecté son obligation de sécurité et d’assistance, et que les clients avaient donc droit à toute compensation de sa part pour leurs inconvénients.
La jurisprudence regorge d’autres exemples de force majeure qui rejette la responsabilité des agences de voyage et des grossistes: maladie gastro-intestinale, altercation entre les clients d’un hôtel, voie d’une croisière modifiée en raison de l’inondation imprévisible d’une rivière et de la présence d’algues sur la plage.
Des vacances ratées, réagissez!
En cas de petites ou grandes graines en vacances, définissez un représentant de votre agence de voyage et du grossiste dès que possible, pour leur donner la possibilité de résoudre le problème. Ils pourraient vous offrir des solutions pour corriger la situation, comme les vestiaires, vous fournir un supplément ou vous rembourser complètement ou partiellement.
Vos négociations ne portent-elles pas de fruits? Donnez à l’agence de voyage une dernière chance ou un grossiste de réparer leurs torts en leur envoyant une lettre de préavis officielle. Et s’ils n’offrent pas de rémunération satisfaisante, vous pouvez les poursuivre et demander au tribunal d’ordonner qu’ils vous versent un remboursement total ou partiel de vos frais de voyage, des dommages-intérêts pour compenser vos inconvénients ou vos dommages punitifs. Si nécessaire, le Consumer Protection Office (OPC), qui émet des autorités aux agences de voyage, veut que vous l’informiez.
Vous gagnerez en cour, mais l’agence de voyages ou le grossiste ne peut pas vous rembourser, car ils ont fait faillite par exemple? Contactez le Fonds de rémunération pour les clients des agents de voyage et demandez le remboursement du coût des services non reçu ou non informé. Veuillez noter que le fonds sera en mesure de vous rembourser que si l’agence de voyage ou le grossiste a une licence OPC, que vous pouvez vérifier grâce au moteur de recherche de l’organisation.
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